Курс освоения ключевых навыков для административных сотрудников и официантов кафе

Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Сервис высокого уровня - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало главным конкурентным преимуществом и залогом большого количества постоянных клиентов. Особенное значение качественный сервис имеет в сфере ресторанного бизнеса. В связи с этим наблюдается высокая потребность в квалифицированных специалистах, владеющих навыками сервисного обслуживания, знаниями стандартов обслуживания, этики делового и эстетического общения и клентоориентированного подхода. В целях удовлетворения этих потребностей и был разработан курс освоения ключевых навыков для административных сотрудников и официантов кафе «Воспитай лучшего официанта».

На нем участники смогут овладеть навыками:

  • эстетического общения с клиентом;
  • активного слушания собеседника;
  • формирования положительного имиджа заведения в глазах клиента и обеспечения возврата клиента;
  • самопрезентации иклиенториентированности, а так же личной ответственности.

Участники тренинга смогут обменяться опытом, посмотреть на себя со стороны и развить навыки, которые необходимы для успешного взаимодействия и дальнейшей передачи знаний новым сотрудникам.

Целевая аудитория: Сотрудники кафе, администраторы, официанты и управляющие, помощники руководителя.

Цель: освоение ключевых навыков сотрудника сервисной службы и эстетического общения с клиентами, активного слушания, психологии сервиса, клиентоориентированности и личной ответсвенности.

Задачи:

  • Освоить компетенций высококвалифицированного сотрудника сервисной службы, повысить уровня сервисного обслуживания.
  • Освоить основы эстетического общения с клиентами и психологии современного сервиса.
  • Сформировать навыки установления позитивного эмоционального контакта с собеседником.
  • Сформировать у сотрудников навыки активного слушания.
  • Развить навыки клиентоориентированности.
  • Повысить личную мотивацию сотрудников на качество собственной работы.

Структурные компоненты занятий в рамках тренинга

Время Содержание Формы и методы работы
Блок 1. Особенности работы современного официанта. Личная ответственность

9.00
15 мин

  • Приветствие
  • Определение целей и задач тренинга, правил работы группы
  • Знакомство участников
  • Представление
  • Беседа
  • Упражнение для вхождения участников в работу

9.15
60 мин

  • Корпоративная этика, основы сервисного обслуживания, формирование положительного имиджа компании.
  • Понятие качество обслуживания.
  • Из каких компонентов складывается взгляд потребителя на качество обслуживания.
  • Групповая дискуссия о качестве
  • обслуживания.
  • Мини-лекция: влияние качества
  • обслуживания на удовлетворенность
  • клиента.
  • Работа в малых группах по обсуждению образа клиентоориентированного
  • официанта.
  • Упражнение «Идеальный портрет»
  • (самооценка соответствия идеальным
  • характеристикам официанта).

10.15
45 мин.

Личная ответственность сотрудника

Официант – лицо кафе.
Качество выполняемой работы = качество моей жизни в целом.

11.00
15 мин

Перерыв

11.15
60 мин

Особенности клиентоориентированного сервиса, формирование и расширение базы постоянных клиентов.
  • Мини-лекция: Как оставить приятное впечатление о кафе, способы установления контакта.
  • Работа в малых группах: психоповеденческий портрет клиента, способы взаимодействия с ним.

12.15
30 мин

Обед
Блок 2. Психология современного сервиса. Отработка навыков

12.45
60 мин

  • Коммуникативные модули и невербальные техники общения.
  • Взаимодействие с клиентом, факторы успешной работы.
  • Способы построения невербальных каналов
  • коммуникаций.
  • Работа в малых группах. Техники активного слушания и позитивного контакта с клиентом. Отработка языка телодвижений и эмоционального контакта.
  • Выявление потребностей клиента

13.45
75 мин

  • Мотивация участников.
  • Подведение итогов.
  • Упражнение для участников на применение полученных знаний безотлагательно.
  • Стимуляция личной ответственности.
  • Актуализация полученных знаний и выводы.
  • Выдача сертификатов.
  • Обратная связь.

Посттренинговая работа

  1. Составление Отчета по результатам тренинга
  2. Беседа с руководителем
  3. Посттренинговое сопровождение через месяц после тренинга (при необходимости).

Продолжительность: 6 часов.

Формы работы: мини-лекции; упражнения в парах; мозговой штурм; отработка практических навыков, анализ ситуаций, домашнее задание.

Численность группы: до 5 человек.

Инвентарь: флипчарт, планшеты (по количеству участников), оборудование для видеофиксации, фломастеры, листы бумаги А4, ручки, стулья.

Мы разработаем тренинг специально для Вас, с учетом Ваших запросов, специфики деятельности и целевой аудитории!