Тренинг освоения ключевых навыков для сотрудников сервисной службы

Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Сервис высокого уровня - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало главным конкурентным преимуществом. Исследования показывают, что для многих компаний повышение уровня сервиса становится
эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. В связи с этим наблюдается высокая потребность в квалифицированных специалистах, владеющих навыками сервисного обслуживания, знаниями стандартов обслуживания, этики делового общения и клентоориентированного подхода. В целях удовлетворения этих потребностей и был разработан тренинг освоения
ключевых навыков сотрудников. На нем участники смогут овладеть навыками: делового общения; активного слушания собеседника; самопрезентации и клиенториентированности. Участники тренинга смогут обменяться опытом, посмотреть на себя со стороны и развить навыки, которые необходимы для успешного делового взаимодействия.

Целевая аудитория: администраторы, менеджеры по работе с клиентами, сотрудники на ресепшен, помощники руководителя.

Цель: освоение ключевых навыков клиентоориентированного сотрудника и корпоративной этики, активного слушания, самопрезентации.

Задачи:

  • Освоить компетенций высококвалифицированного сотрудника отеля, повысить уровня сервисного обслуживания.
  • Освоить основы этики делового общения.
  • Овладеть навыком взаимодействия с особыми клиентами VIP-аудитории.
  • Сформировать навыки установления позитивного эмоционального контакта с собеседником.
  • Сформировать у сотрудников навыки активного слушания.
  • Развить навыки клиентоориентированности.
  • Научиться способам выхода и предотвращения конфликтных ситуаций.
  • Освоить навыки эффективной самопрезентации.
  • Повысить личную мотивацию сотрудников на качество собственной работы.

Продолжительность: 10 часов (2 дня по 5 часов, с интервалом 1 неделя).

Формы работы: мини-лекции; упражнения в парах, тройках; мозговой штурм; отработка практических навыков, анализ ситуаций, домашнее задание.

Численность группы: 4 человека.

Инвентарь: флипчарт, планшеты (по количеству участников), фломастеры, листы бумаги А4, ручки, стулья.

По окончании выдаются сертификаты участников «Тренинга освоения ключевых навыков для сотрудников сервисной службы».

1 День

1. Корпоративная этика, основы сервисного обслуживания, формирование положительного имиджа компании.
1.1 Как оставить приятное первое впечатление о компании, способы установления контакта.
1.2 Особенности клиентоориентированного сервиса.
1.3 Психоповеденческий портрет VIP-аудитории и способы работы с этим клиентом.
1.4 Умение слушать и слышать: базовые техники.
1.5 Коммуникативные модули и невербальные техники общения.
1.6 Конфликтные ситуации, способы их разрешения и предотвращения.

2. Домашнее задание

3. Обратная связь

2 День

1. Анализ домашнего задания, актуализация знаний.

2. Искусство самопрезентации.
2.1 Внутренняя уверенность в себе – ключ к успеху! Развитие уверенности в собственном успехе и обучение приемам успешного поведения.
2.2 Техники эффективной самопрезентации.

3. Я – профессионал! Мотивация сотрудников на повышение личной эффективности.

4. Закрепление и контроль полученных знаний (решение индивидуальных кейсов).

5. Обратная связь, выдача сертификатов.

Посттренинговая работа

1. Составление Отчета по результатам тренинга.
2. Беседа с руководителем.
3. Посттренинговое сопровождение через месяц после тренинга (при необходимости).

Мы разработаем тренинг специально для Вас, с учетом Ваших запросов, специфики деятельности и целевой аудитории!